Несмотря на бурные обсуждения и перспективы, на данный момент не совсем понятно, каким образом можно применить интерактивные UI.

Полное руководство по разработке чатботов

Устоявшиеся принципы дизайна могут помочь нам создать что-то для повседневного использования.

Нам не надо еще раз объяснять, что интерактивные интерфейсы — это будущее. Но, информации о том, как создавать обмен информацией с использованием чатботов, слишком мало.

Итак, в данный момент, это именно то, что нам нужно. Первые попытки создания чатботов были провальными из-за того, что они основывались на обработке естественного языка или возможностях искусственного интеллекта (которого пока нет). Также было повальное увлечение по попытке втиснуть неподходящие случаи использования в новую систему.

В процессе погружения в эту новую технологию, большинство из нас забыли о самом важном участнике этого процесса: живом существе, которое должно вести разговор, как бот.

Итак, как же создать ботов? Когда их применять? Будут ли они столь же просты и понятны как Slackbot или фейковый, но умный Facebook M? Позволят ли они вводить текст или это будет один из видов виртуальной реальности? Эти вопросы не такие уж и риторические. Правда в том, что мы постоянно исследуем, как применить данную технологию для создания лучших UX.

Подобные ситуации требуют детального обсуждения и продумывания. Создание чатботов должно быть основано на четких и понятных принципах дизайна.

(Данный пост был впервые опубликован в Inside Intercom, где мы постоянно делились мнениями о дизайне, стартапах и продукт менеджменте)

Каковы основы дизайна?

Говоря простым языком, принципы дизайна — это список четких требований, по которому работает вся команда. Эти требования основаны на ясности, однозначности и определяют конечную цель для каждого.

Определить правильные требования — искусство. Они не должны быть прописными истинами потому, что каждый кивнет в знак согласия, но это не поможет в принятии необходимых решений.

Например: «Мы не создаем слишком сложный дизайн» — ужасное требование. Никто не станет утверждать обратное. Такие прописные истины не помогут в осмысленном принятии решений.

«Мы ценим простоту» — прекрасное требование к дизайну. Наоборот, «Мы делаем более комплексный дизайн для того, чтобы наши пользователи могли делать отличные вещи.» Категоричные требования по типу этих, помогут принять более осмысленные решения в процессе дизайна.

Учитывая вышеописанное, давайте определим некоторые требования, которые помогут нам в процессе создания интерактивных UI.

Правила создания ботов

Не притворяйтесь человеком

Играя с пользователем в «заманить и подменить», приведет вас к двум возможным вариантам развития событий:

1) пользователь поймет, что его обманывают;

2) пользователь не поймет как работает система.

Оба варианта являются плохими UX. Не обманывайте своих пользователей. Не используйте индикатор «печатает» или искусственные паузы для создания более «человеческого» эффекта. С другой стороны, сообщения бота должны быть стилизованы и четко обозначены, для понимания того, что общение ведет не человек. Это не станет помехой в создании индивидуальности бота.

1-oRDMdW0D02fVLvEgFgdyxw

Сделайте это максимально просто

Сообщения от бота должно быть привязано к определенным темам и следовать по линии разговора. Необходимо избегать сложных, запутанных диалогов. Мы не пытаемся здесь создать самодостаточный искусственный интеллект, обладающий сознанием. Будьте проще. Создатели ботов должны учитывать возможные случаи отказа. Пользователей могут утомить сильно усложненные фразы.

1-oRDMdW0D02fVLvEgFgdyxw

Уважайте участников чата

Одно из преимуществ приложений для «умного» общения в том, что мы можем вместить целый интерфейс и взаимодействие с пользователем в чатовый UI. Было бы нецелесообразно внедрять целое приложение в процесс общения. Придерживайтесь принципа получения и передачи информации. По сути, действие бота заключается в отправке сообщения и получения ответа, а также в отправке комментариев в чат. Боты могут изменять процесс разговора, как это умеют люди. Используйте обозначения: вместо отображения недопустимой ссылки в ответе бота, покажите красиво оформленное обозначение связанной страницы.

1-oRDMdW0D02fVLvEgFgdyxw

Оптимизируйте с учетом потребностей конечного пользователя

Боты служат для улучшения конечного UX, а не только для упрощения жизни команде поддержки. Дизайнер должен задать себе вопрос: Будет ли общение с живым человеком лучше для пользователя? Если ответ «да», вам не следует использовать бота. Боты не должны использоваться в тех случаях, где лучше использовать человеческое общение. Только, если бот сделает тоже самое, но быстрее. Устройства должны делать, а человек — думать.

1-oRDMdW0D02fVLvEgFgdyxw

Используйте осмотрительно

Взаимодействие с ботом должно быть коротким и точным. Нельзя вовлекать пользователя в затяжное общение с ботом. Общение, которое требует больше двух вводов текста, становится утомительным.

1-oRDMdW0D02fVLvEgFgdyxw

Подготовьте запасной путь

Всегда предоставляйте запасной вариант, который позволит пользователю сказать: «Я лучше подожду реального человека и поговорю с ним, не буду разговаривать с роботом.»

1-oRDMdW0D02fVLvEgFgdyxw

По возможности, используйте структурированный ввод данных

Чем более узконаправленным становится общение, тем больше у вас шансов завести пользователя в тупик. Не вынуждайте пользователя угадывать правильное заклинание, необходимое для продолжения разговора. Кастомные возможности ввода текста позволят пользователю просто нажать на кнопку «да» или «нет», вместо того, чтобы печатать эти слова. Предоставьте ему такую возможность. Также, можно предоставить возможность проверки имейл адреса перед отправкой. Таким образом вы поддержите общение и упростите процесс ввода текста.

1-oRDMdW0D02fVLvEgFgdyxw

Каждый видит одно и то же

Боты видны не только конечному пользователю. Люди, стоящие за ботами также нуждаются в записи разговоров, чтобы понимать, как отвечает бот и как пользователи завершают разговор. Общие и слишком длинные сообщения можно отображать в свернутом виде в окне сообщений от администратора для более аккуратного вида чата. Исключения составляют только случаи, когда сообщения шлются администратору лично и необходимы для внутреннего использования.

Относитесь к требованиям как к правилам, а не законам.

Важно отметить, что данные требования будут развиваться и изменяться под воздействием новых технических возможностей или же по той простой причине, что некоторые из них не совсем корректны для определенной ситуации. Мы должны учитывать оба варианта.

Прислушиваясь к этим правилам, мы значительно упрощаем себе работу. Необходимо применять данные требования систематически и последовательно. Без подобных требований, вы просто придумываете разные идеи в надежде, что хотя бы какая-то из них будет успешно работать.