Персоны — полезный инструмент для UX, почему же тогда он часто терпит неудачу? Узнайте, какие подводные камни заставляют персон терпеть неудачу, и как этого избежать.

Персоны — моя беда. Я преподаю по ним дневной учебный курс: что это такое, почему они работают, как их создавать, и как их использовать. Мне нравится преподавать этот курс, потому что персоны являются одним из самых абстрактных компонентов в такой аналитической дисциплине, как UX. Мне нравится развеивать мифы этой абстрактной темы, делать ее конкретной и решать общие проблемы, с которыми дизайнеры сталкиваются на практике.

Персоны представляют собой вымышленные представления и обобщения группы ваших целевых пользователей, которые демонстрируют похожие точки зрения, цели и поведение в отношении вашего продукта. Они представляют собой краткие общие характеристики людей из групп ваших клиентов и основаны на исследованиях пользователей. Часто они выглядят так:

Пример персонажа пользователя
Пример персоны
Поскольку они абстрактны, годами персон часто неправильно понимали и ими злоупотребляли. Они часто терпят неудачу по ряду причин. Поэтому часто практикующие UX дизайнеры приходят на мои занятия после плохого опыта с персонами и ищут ответы на вопросы: что пошло не так, и как в следующий раз сделать их лучше?

В этой статье я решу самые распространенные проблемы, которые заставляют персон терпеть неудачу и предоставлю стратегии для будущего успеха.

Персоны были созданы, но не использовались

Неудачная попытка создания персоны часто является самым большим препятствием для будущего успеха. Те, кто видел, что персоны не оказывали какого-либо значимого воздействия на проект, часто описывают их, как пустую трату времени. Вам придется много работать, чтобы убедить этих скептиков, что персоны ценны, но вы можете добиться успеха, обучая их и предоставляя им успешные примеры использования персон (в идеале от вашей собственной организации).

Персоны действительно работают или, точнее, они часто работают. Но у людей есть замечательная способность обобщать на основе одного наблюдения, поэтому понятно, что кто-то может быть недоволен персонами (или любым другим UX методом), если у него был плохой опыт. Вы можете обратиться к логической стороне большинства людей, указав на ошибочность обобщения на основе одного примера. Тем не менее, определите, что пошло не так в прошлый раз, и не забудьте избежать этой ошибки в следующем проекте. В остальной части этой статьи рассматриваются наиболее распространенные проблемы.

персонажи не работают

Отсутствие поддержки от руководства

Может быть трудно даже начать, если вы не можете получить одобрение на разработку персон от тех, кто принимает решения. Руководство может быть скептично настроено по нескольким причинам. Например, оно «уже знает», кто их пользователи.

Отсутствие поддержки от руководства

Правда в том, что, да, они уже знают массу информации о своих клиентах, поэтому иногда трудно оправдать проведение исследований. В этих ситуациях полезно думать о персонах и представлять их, как инструмент выравнивания, а не, как результаты исследования. Все знают уже много о клиентах, но, когда знания и допущения не выравнены, отсутствие общих взглядов мешает принятию решений.

Наибольшее преимущество создания и наличия персон — это четкое представление о конкретных типах пользователей, на которых каждый может сосредоточиться и ориентироваться. Наличие конкретных представлений о пользователях не дает нам проектировать для себя и позволяет избежать расхождения с тем, чего реально хочет пользователь.

Персоны были созданы в бункере и навязывались людям

Это самый большой барьер для широкого внедрения и значимого влияния персон. Персоны не должны быть изолированы усилиями, предпринятыми UX командой и представлены, как произведение искусства. Если это так, люди будут использовать их, как произведение искусства, прикрепляя их к стене, чтобы любоваться ими время от времени.

Персонажи были созданы в бункере и навязывались людям

Чтобы заинтересованные стороны могли использовать персоны, они должны верить в них, чувствовать свой вклад и владеть ими. Самые успешные персоны создаются с участием конечных пользователей. В противном случае люди не будут понимать трудность их создания и данные, стоящие за ними. Коллеги могут подумать, что UX команда просто ушла и в течение нескольких недель придумывала истории, а затем появилась с описанием этих фейковых людей. Это НЕ то, отношение, которое мы хотим воспитать.

Чтобы избежать этой ошибки, вы должны включить конечных пользователей в процесс создания персоны. Предложите заинтересованным сторонам принять участие в исследовательской сессии. Предоставьте ежедневное резюме действий, предпринятых для создания персон. Помогите людям понять, как ваши исследования раскрывают группы клиентов на ранней стадии, так что, когда вы представите команде персон, они поймут, что есть обоснованность и ценность инвестирования в них.

Ошибка коммуникации: люди не знают, что такое персоны или почему они полезны

Персоны были созданы, но потом ничего не произошло, дискуссия вокруг них сошла на нет, и теперь они пылятся где-то на диске. Эта ситуация часто возникает, когда люди не знают, как они могут эффективно использовать персоны для воздействия на свои проекты. В конечном счете, это приводит к неудаче в общении и образовании.

Ошибка коммуникации: люди не знают, что такое персонажи или почему они полезны

Персоны — это не раздаточные материалы 8,5×11. Это всего лишь изображения персон. То, что вы действительно хотите — это, чтобы персоны перешли с бумаги в умы ваших коллег. Вы хотите, чтобы персоны были естественно и органично указаны в каждом обсуждении и принятии решения. Так что не просто создавайте персоны, а покажите их!

Не все знают, почему они полезны и как ссылаться на них. Это зависит от вас, вы должны обучить участников проекта, показать им эффективность персон и усилить их использование в проектах. Подавайте пример: не позволяйте персонам сойти на нет, продолжайте приносить их на совещания, чтобы заложить основу для обсуждения. В конце концов, наличие персон и вера в них обеспечивает 90% их ценности. Помогите участникам проекта понять ценность персон, а также дайте им идеи для формальных способов использования их в проектах.

Проведите презентацию за обедом или серию обеденных семинаров. Посетите команды и представьте персоны, откуда они пришли, и как их использовать. Научите их, как набирать репрезентативных пользователей для тестирования, как писать сценарии для вдохновляющих проектов и задач юзабилити, или как сегментировать аналитику с помощью данных ваших персон. Если они работают над Agile-проектами, обучите их тому, как влиять на обсуждения при помощи персон, используя их, как ссылки на данные пользователя.

У персон существует фундаментальный недостаток

Персоны не являются универсальным инструментом; они должны использоваться с четко определенной целью. Для того чтобы персоны были полезными, данные, собранные в них, должны отражать цель этого человека и объем работы, на которую он должен воздействовать.

Часто люди создают неправильный инструмент для своих нужд или хотят (повторно) использовать персоны, созданные для совершенно другой цели. Это похоже на то, как если бы они пытались всунуть квадратный колышек в круглое отверстие.

У персонажей существует фундаментальный недостаток

Рассмотрим два типа персон, созданных для банка:

  1. Широкомасштабные маркетинговые персоны: набор персон, заказанных маркетинговой командой крупного банка для представления всех клиентов, которым предлагают различные банковские продукты. Такие, как сберегательные счета, расчетные счета, ипотечные кредиты. Цель и сфера внимания этих лиц очень широка. Информация, собранная и встроенная в эти персоны, будет очень общей и в основном полезной для маркетинга, чтобы сообщать преимущества продукта потенциальным клиентам.
  2. Целевые UX персоны: набор персон, заказанных командой проекта, который пересматривает опыт оплаты счетов для клиентов, имеющих контрольный счет. Цель и сфера внимания для этой второй группы очень детальная. Информация, встроенная в персону, положительно повлияет на дизайн взаимодействия и пользовательский опыт использования новой функции оплаты счетов.

Представьте, что вы используете широкие маркетинговые персоны для проекта оплаты счетов. Скорее всего, информация в них не будет достаточно конкретной или полезной. Или, наоборот: персоны для проекта оплаты счетов не будут полезны при создании маркетинговых материалов для привлечения новых клиентов.

Вывод

Если у вас в вашей организации был неудачный опыт с персонами, может быть, причиной является одна из распространенных ошибок, перечисленных выше. Определите, где вы допустили ошибку, и исправьте ситуацию. Если вы хотите создать персону в первый раз, используйте эти ошибки в качестве контрольного списка, чтобы избежать и решить эти проблемы по ходу дела.

Составьте план действий, покажите персону руководству, проанализируйте предыдущие неудачи и обратитесь к соответствующим решениям, а также сообщите бизнес-ценность персоны. Просветите своих коллег, используйте персоны на совещании и укрепите их место в ваших проектах. Продемонстрируйте чего вы добились, имея конкретные представления о пользователях.

Если вы сможете избежать этих распространенных ошибок, с самого начала у вас будет успешная попытка создания персон, вы убедите скептиков, и вы больше никогда не услышите, как люди говорят: «Персоны не работают, мы пробовали их раньше, и никто использовал их».

Персоны могут быть и вашей бедой тоже.