Как вызвать эмоции у пользователя (исследование концепции)

Проблема: мобильные опросы болезнены.

На прошлой неделе, одно из моих любимых приложений прислало мне письмо с просьбой пройти опрос. И я подумал, почему бы не помочь им улучшить приложение? Я пытался заполнить весь опросник, но не смог закончить — это было очень сложно. Одна из главных проблем состояла в том, что они просили меня ответить на 2−3 вопроса на одной странице, что требовало от меня переворачивать экран то горизонтально, то вертикально.

Ужасный опыт.

Позже, в тот же вечер, ко мне в голову пришло несколько идей, как улучшить UX опросов на мобильном устройстве. В этой статье я хотел бы поделиться с вами моими идеями, мыслями и самим процессом, как я создавал опросник внутри мобильного приложения для получения отзывов пользователей.

Цели

Для того, чтобы сделать успешный опросник, необходимо использовать много элементов. Но самое главное то, как заставить пользователя открыть опросник и пройти его. Опросник должен быть приятным в использовании для достижения оптимальных результатов, которые можно будет использовать для принятия правильных бизнес решений.

  • Итак, я решил создать дизайн приложения, которое будет:
  • Быстро реагировать на эмоции пользователя
  • Поможет пользователю прости опросник быстро и без усилий
  • Создать как можно менее раздражающий подход к просьбе пользователю пройти опрос
  • Создать кастомный формат и совместить его с традиционным подходом к опроснику.

Это привело меня к желанию достичь 2 основные цели.

1 цель: Заставить пользователя хотеть пройти опрос.

2 цель: Создать опросник, который потребует минимум усилий со стороны пользователя для его прохождения.

1-haaeOLW5khsWR287PEu3Yw
Понимание пользователя

Окей, все прекрасно понимают, что никто реально не заинтересован в помощи компании улучшить продукт — на самом деле, всем плевать. Все заняты, и постоянно подвергаются бомбардировке письмами и оповещениями. Поэтому, нужно играть тонко и красиво.

Понимание времени

Для начала, я хотел найти то самое идеальное время, когда отправить опросник пользователю. Я должен был найти тот самый отрезок времени, когда пользователь счастлив и доволен, и поэтому имеет желание хотя бы открыть опрос.

Люди называют это «опрос после события». Например, скажем, сегодня вы получили 27″ монитор или посылку с Amazon, которую недавно заказали. Вы счастливы, и это вызывает у вас улыбку. Это именно тот самый момент, когда вы вероятнее всего заполните опрос.

Важно не отправлять опрос новому пользователю, который никогда не пользовался продуктом. Мне кажется, что человек, который использовал наше приложение 2−4 раза, будет иметь сформированное мнение о нем и мысли о том, что можно было бы улучшить. И скорее всего, пользователи, которые имели положительный опыт, с большей долей вероятности заполнят опрос. Логично, правда?

Просите аккуратно

Как вы могли заметить, попап — это ужас. Поэтому, мой следующий вопрос звучит так: Есть ли что-то менее раздражающее для пользователя, чтобы попросить его пройти опрос?

Не важно, что вы сделали, некоторые ваши пользователи все равно будут недовольны.

Я исследовал много подходов и нашел того самого победителя. Я предпочитаю называть это методом «хамелеона» — запрос должен быть в одном стиле с UI. В отличии от попапа, такой запрос не будет требовать от пользователя незамедлительных действий. Запрос есть, и пользователь или примет его или отклонит когда будет готов.

1-JcUWskOcWBp9_32Lm2Q9pg

Сценарий выхода

Каждый из нас делает ошибки, и, раз уж так вышло, необходимо принести извинения пользователю. Если вы попали в такую ситуацию, то вместо отправки опроса разозленному пользователю, мы можем просто попросить короткий ответ на вопрос, что случилось?

Дайте фидбек или пройдите опрос
Дайте фидбек или пройдите опрос

Стимулируйте пользователя

Одним из дополнительных стимулов для пользователя, может послужить некая награда за то, что он потратил свое время на ответы на вопросы, которые в последствии предоставят нам данные для обработки. В моем случае, мы дадим ему 50% скидку на следующую транзакцию.

Я считаю этот момент наиболее спорным — следует ли давать пользователю стимул или нет. Есть риск того, что пользователь будет не до конца честен с вами и сделает все, чтобы просто получить заветную скидку. С другой стороны, я считаю, что награда очень важна. Но для снижения степени риска, я бы не давал пользователю огромный приз. Но и дарить какую-то мелочь тоже некрасиво, поэтому нам приходится находить баланс в таких вещах.

Отлично, это мы выяснили! У нас есть как минимум одна идея того, как убедить пользователя заполнить опросник.

Вы еще здесь? Здорово, дальше самое интересное!
Вы еще здесь? Здорово, дальше самое интересное!

Дизайн процесс

Моей основной целью в дизайне было создание сочного UX.

Создание прототипа

В этот раз я позаимствовал традиционную технику анимации. Я нарисовал быстрый процесс взаимодействия с пользователем в Photoshop для общего понимания. Благодаря этому, я смог исключить некоторые концепции, которые мне не нравились и уделить внимание тем, которые, на мой взгляд, могли принести результат. Основной упор пришелся на поиск лучшей структуры для каждого типа вопроса, таких как выбор нескольких ответов, шкала оценки и порядок оценки.

Не смотрите слишком долго в эту картинку. Анимация не очень хорошая.
Не смотрите слишком долго в эту картинку. Анимация не очень хорошая.

Разработка внешнего вида

Если вы посмотрите на мою страницу в Dribble, вы увидите концепты для этого проекта под названием Shipp. Благодаря использованию установленного языка дизайна, я смог быстро превратить концепт в прототип в высоком разрешении.

1-1ZJCyLNrEcrKU8b1Qvmejg

Дизайн взаимодействия

Я использовал After Effects для переходов и всех взаимодействий. Обычно, это помогает разработчику и клиенту понять суть идеи.

Использование шкалы рейтинга
Использование шкалы рейтинга

Взаимодействие при помощи чекбоксов и радиобаттонов
Взаимодействие при помощи чекбоксов и радиобаттонов

Создание эмоций

Как я уже говорил в названии, я пытаюсь понять эмоцию пользователя. Идея заключается в том, чтобы спросить пользователя о его ощущениях от использования продуктом и дать ему возможность выразить их при помощи простого ответа. Я был впечатлен реализацией анимированых смайлов в Facebook.

Вначале, я подумал, что было бы неплохо передавать 5 основных видов эмоций в ответе: Очень хорошо, хорошо, нейтрально, плохо, очень плохо.

Я мог ошибаться, но когда я поставил себя на место пользователя, мне это показалось немного перегруженным. Я имею в виду… как показать разницу между хорошо и очень хорошо? Для того, чтобы сделать все простым и понятным, я решил использовать 3 очевидных варианта:

  • плохо (злой смайл)
  • нейтрально (обычный смайл)
  • хорошо (радостный смайл)

Исследования на предмет иконки, передающую эмоции
Исследования на предмет иконки, передающую эмоции
Конечно, счастливое лицо с сердечками — это слишком, но я просто хочу добавить веселья в этот проект. Это означает, что в реальном проекте, я буду действовать по-другому. Но все же…

Оживление эмоций

После долгих исследований, я захотел спросить о таком важном моменте, как качество клиентской поддержки. Я создал анимированые смайлы для того, чтобы пользователь запросто смог выбрать и рассказать о своих ощущениях от использования нашей службы поддержки. Прежде всего, я хотел узнать, почему именно такие чувства могут быть вызваны у пользователя. Первое, что пришло в голову — предоставить пользователю текстовое поле для возможности написать причину. Однако, не думаю, что это будет удобно.

Злой, Нейтральный, Довольный
Злой, Нейтральный, Довольный
Итак… я нашел выход
Сначала спросите об ощущениях, потом спрашивайте, почему.
Сначала спросите об ощущениях, потом спрашивайте, почему.
1-Byy1wDWjiPNWATDEmhT7dQ

Я провел небольшое исследование и собрал данные. Ниже, я расписал все «да» и «нет», а также мои предложения.

Да:

  • Один вопрос на одной страницу — Не заставляйте пользователя скроллить вверх и вниз, это раздражает.
  • Продумайте место касания экрана — Оптимизируйте место, не надо вызывать раздражение у пользователя, заставляя его тапать на экран с целью попасть в «нужное» место.
  • Не более 8 вопросов — Многие эксперты рекомендуют быть кратким. Я считаю, что идеальное количество вопросов — до 8ми. Лучше оптимизировать небольшое количество вопросов и сделать их действительно значимыми.

Нет:

  • Избегайте выпадающих окон — Выпадающие окна — плохая идея, намного лучше сразу показать все необходимое на экране.
  • Избегайте использования матричных таблиц — Даже не думайте об этом.
  • Не используйте общие вопросы — Не ограничивайте пользователя ответами да/нет. Предоставьте ему возможность выразить свои мысли.
  • Избегайте набор текста — При возможности, не заставляйте пользователя набирать текст на телефоне. Это неудобно.

Необходимо учитывать:

  • Стимул — Многие пользователи отмечают, что стимул побуждает к действию. Однако, это не всегда так. Изучите своего пользователя перед тем как принять решение, наградить его или нет.
  • Индикатор выполнения — Суть в том, чтобы показать пользователю, как далеко он прошел в процессе прохождения опроса. В тоже время, если если у вас слишком много вопросов (которых нельзя избежать), старайтесь не использовать индикатор выполнения, чтобы не перегружать пользователя.
  • Использование сторонних опросников — Многие внешние сервисы предлагают возможность провести опрос. Но в этом случае, вам может не понравится дизайн.

Полезные ссылки

  • Shipp (проект, который я использовал для создания данной статьи)
  • chromaicon.com (набор иконок для проекта)
  • apptentive.com, converser.io (стороннее ПО для проведения опросов в приложениях)

Что дальше?

Итак, у меня есть предложение и концепция.

В дальнейшем, я планирую использовать данный концепт в своих будущих проектах, чтобы проверить, какой эффект принесет эта концепция в реальном мире.

Если мне выпадет такой шанс, я обязательно поделюсь описанием процесса и как полученные данные помогли мне в принятии бизнес решений. Надеюсь, данный концепт поможет вам.

Dribble: dribbble. comhttp://dribbble.com/buditanrim/buditanrim

Twitter: twitter.com/buditanrim