Как добавить эмпатию во все, что вы делаете, как дизайнер

Эмпатия — один из самых важных принципов UX дизайна. В дизайнерском сообществе мы часто используем эмпатию, как если бы это был просто инструмент для получения информации. Но мы редко думаем о том, что, действительно, значит эмпатия.

Как дизайнер, каким образом вы можете лучше сопереживать своим пользователям?

Что такое эмпатия?

Эмпатия — это наша способность видеть мир глазами другого человека — речь идет об отдаче, получении и чувстве единства с другими. С точки зрения дизайна, проявлять эмпатию (сопереживать) означает выявление потребностей людей (как выраженных, так и скрытых), чтобы решения дизайнеров могли соответствовать им.

Почему эмпатия важна для UX

Часто продукты терпят неудачу, потому что фирмы ожидают, что пользователи будут взаимодействовать с продуктом одним способом, но вместо этого они взаимодействуют с ним совершенно иначе.

Чтобы создавать значимые продукты, вам нужно знать своих пользователей и заботиться об их жизни. Вот почему эмпатия является основой дизайн-процесса, ориентированного на человека. Конечной целью такого дизайна является улучшение опыта пользователей путем адаптации продукта к их явным и неявным потребностям.

Ориентированный на человека подход к дизайну предполагает эмпатию
Ориентированный на человека подход к дизайну обращает внимание на чувства пользователя к продукту. Он невозможен без более глубокого понимания людей, для которых вы проектируете.

Сложности проявления эмпатии

Дизайнеры, которые хотят привнести эмпатию в свой дизайн, часто сталкиваются со следующими проблемами:

Склонность к подтверждению своей точки зрения (Предвзятость подтверждения)

Мы все склонны к предвзятости подтверждения. Проблема с предвзятостью подтверждения заключается в том, что вы выборочно фильтруете информацию, на которую вы хотите обратить внимание. Дизайнеры, которые страдают от предвзятости подтверждения, не только активно ищут доказательства, подтверждающие их убеждения, но также дискредитируют любую информацию, которая противоречит их мнению. Вот несколько способов уменьшения вашей собственной предвзятости подтверждения:

  • Отбросьте свое эго. Корни склонности к подтверждению своей точки зрения лежат в эго. Чтобы по-настоящему сопереживать вашим пользователям, вам нужно отбросить свое эго, ваше мнение и ваши предубеждения и действительно послушать пользователей. Затем вам нужно принять то, что вы услышите.
  • Не стесняйтесь просить о фидбеке. Окружайте себя разнообразной группой людей (не только дизайнеров или разработчиков), и не бойтесь слушать расходящиеся во взглядах мнения.
  • Задавайте лучшие вопросы. Сам по себе вопрос играет важную роль в нейтрализации предвзятости подтверждения. Один из самых бесполезных вопросов, которые нужно задать при поиске отзывов: «Ну, и как вам результат?» Этот вопрос бесполезен, потому что вы никогда не получите конструктивной критики. Гораздо лучший вопрос: «Что я мог сделать по-другому, чтобы сделать это лучше?» Изменяя вопрос даже так незначительно, вы будете удивлены ответами, которые услышите.

Советы, как создавать проекты, основанные на эмпатии

Вот несколько популярных методов, которые помогут вам создать более эмпатические дизайны. Некоторые из них очевидны, другие — нет.

Научитесь наблюдать за людьми, для которых вы создаете дизайн

Часто то, что говорят ваши пользователи, это всего лишь часть истории. Вы можете заполнить пробелы, добавив эмпирические данные и интуитивную информацию, которая поступает из наблюдений за пользователями. Наблюдайте за реальными людьми в реальных ситуациях — когда пользователи используют ваш продукт в своей естественной среде (работа, дом, на ходу и т. д.) — чтобы узнать, что им нравится. Попытайтесь понять, что смущает их, что им нравится, что они ненавидят и какие потребности не учитываются текущими продуктами и услугами.

Наблюдая за тем, что делают люди и как они взаимодействуют с окружающей средой, вы узнаете, что они думают и чувствуют.
Наблюдая за тем, что делают люди и как они взаимодействуют с окружающей средой, вы узнаете, что они думают и чувствуют. Изображение: Github

Добавьте эмпатическое общение в свои интервью

Общение с людьми напрямую показывает колоссальную важность того, как они думают.

Говорить напрямую с людьми, для которых вы проектируете
Говорить напрямую с людьми, для которых вы проектируете, может быть лучшим способом понять их потребности, надежды, желания и цели. Изображение: wocintechchat
Несколько указателей на максимальную отдачу от взаимодействия между людьми:

  • Установить взаимопонимания с собеседником. Во время интервью попытайтесь перенести фокус на пользователя. Начните с вопроса типа «Как вы поживаете?» И внимательно слушайте, что они говорят.
  • Разговор должен быть естественным. Каждое интервью должно напоминать беседу. Подготовьте некоторые вопросы, которые вы хотите задать, но ожидайте, что разговор отклонится от них.
  • Ищите истории и эмоции. Попытайтесь выявить конкретные истории, чтобы узнать, что делает ваш собеседник, и что более важно, думает и чувствует. Думайте о своих вопросах не только как о предмете обсуждения, но и как о способах привлечения людей к участию. Задавайте такие вопросы, как «Могли бы вы рассказать мне о том, как вы впервые попробовали наше приложение?» «Что вы помните об этом моменте?» или «Расскажите о вашем лучшем / худшем / самым запоминающимся опыте использования нашего приложения?» Спросите: «Почему?», чтобы выявить более глубокий смысл.
  • Научитесь понимать язык тела. UX дизайнеры должны читать и интерпретировать сигналы, которые пользователи посылают посредством жестов.
Просмотр видео – это мощный способ создания реальной эмпатии.
Просмотр видео — это мощный способ создания реальной эмпатии. Изображение: Flickr

Постоянно проверяйте правильность своих идей

Наличие эмпатии также означает, что вы постоянно корректируете свой подход, чтобы получить лучшее решение для пользователей. Передайте свою идею пользователям и попросите их дать отзыв, важно сохранять непредвзятость.

Постоянно проверяйте правильность своих идей

Создайте карты эмпатии

Опрашивая людей, вы можете получить данные физического проявления их опыта. По окончанию интервью, команды должны суммировать основные моменты их разговора на простой одностраничный шаблон, называемый картой эмпатии. Карты эмпатии — это мощный инструмент, помогающий дизайнерам лучше понять пользователей. Они помогают уменьшить фокус поведения (как пользователи используют продукт), чтобы сосредоточиться на эмоциях и опыте пользователей (что они чувствуют, когда они его используют). Обычная UX карта эмпатии делится на несколько квадрантов, кратко излагая примечания по нескольким различным аспектам опыта пользователя. Квадранты могут варьироваться в зависимости от потребностей и предпочтений, но почти всегда содержат:

  1. Цитаты и определяющие слова (3−5 пунктов о значительных вещах, о которых сказал собеседник).
  2. Действия и поведение (поведение пользователя, как в общем, так и в конкретном случае. Например, «Возвращается на главный экран каждый раз, когда она не знает, куда идти»).
  3. Мысли (Цитаты того, что думает пользователь. Например, «Я надеюсь, что этот процесс не займет слишком много времени»).
  4. Чувства и эмоции (эмоциональное состояние пользователя. Например, «Пользователь путается в навигации приложения и винит себя в этом»).

Карты эмпатии позволяют дизайнерам понять неосязаемый смысл опыта пользователей, чтобы выявить идеи.

Карта эмпатии
Карта эмпатии раскрывает основные «причины» действий, выбора и решений пользователей. Таким образом дизайнеры могут предусмотрительно разрабатывать для их реальных потребностей. Изображение: UXMag

Сохраняйте человечность людей, для которых вы проектируете

Слишком часто мы забываем, что за числами стоят настоящие люди. Создавайте визуальные персонажи своей аудитории и оставьте их по всему офису, чтобы ваша команда увидела. Это может быть что-то простое, например, цитата пользователя о продукте, которая резюмирует чувства и мысли пользователя.

Добавление имени и лица к вашим пользователям показывает, что они настоящие люди.
Добавление имени и лица к вашим пользователям показывает, что они настоящие люди.

Используйте раскадровку, чтобы понять, как люди будут использовать продукт

Ракадровка — это инструмент, который помогает визуально прогнозировать и исследовать опыт пользователя. Она включает в себя размышление о вашем продукте, как если бы это был фильм с точки зрения того, как люди его используют. Это помогает вам понять, как люди взаимодействуют с продуктом в динамике, давая вам четкое представление о том, как создать сильное повествование.

Раскадровка работы с продуктом
Улыбка и печаль на человеческих лицах могут добавить эмоции в вашу историю, и она оживет в сердцах и умах вашей аудитории. Изображение: Chelsea Hostetter, Austin Center for Design

Бодисторминг

Одним из наиболее эффективных способов достижения эмпатии является погружение: непосредственный опыт использования контекста, среда и действия пользователей. Бодисторминг — это акт физического переживания ситуации, чтобы действительно погрузиться в среду пользователей. Бодисторминг дает команде возможность почувствовать себя пользователями. Команда исследует идеи посредством ролевых игр и физического взаимодействия с прототипами, что увеличит их чувство эмпатии и поможет им найти наиболее подходящие решения.

Например, если вы разрабатываете интерактивный интерфейс для автомобилей, вы можете разыграть сценарий, в котором вы используете систему во время вождения.

Бодисторминг
Идея состоит в том, чтобы представить, каково это было бы, если бы продукт существовал и действовать так, как будто он существует. Бодисторминг мультимодального интерфейса для автомобиля. Изображение: pouliadou
Эмпатия — это сердце и душа дизайна пользовательского опыта. Возможность связаться с вашими пользователями, понять их цели, проблемы, эмоции и мотивации сделает вас лучшим дизайнером и лучшим человеком. Когда мы осознаем сочувствие к окружающим, мы фактически становимся лучше в осознании сопереживания с самими собой.

Springboard подготовит вас к будущей карьере при помощи онлайн-курсов под руководством тренера. Хотите узнать больше об UX дизайне? Ознакомьтесь с нашими онлайн курсами.