Трение — это все, что мешает пользователям добиваться своих целей или завершить работу. Это оверлей с подпиской на рассылку новостей, закрывающий фактическое содержимое на целевой странице или ненужные дополнительные вопросы в процессе проверки. Это противоположность интуиции и легкости.

Считается, что иногда трение может быть положительным. В игровом дизайне, например, трение действительно нужно. Правильное количество трения в нужное время — вот что делает игру достаточно сложной.

Но не только в игровом дизайне может пригодиться трение. В этой статье я расскажу о нескольких случаях, когда трение может быть эффективной частью набора инструментов UX дизайнеров, чтобы помочь понять или даже улучшить опыт пользователя.

Замедление для предотвращения ошибок

Подтверждение действий с серьезными последствиями

Предотвращение ошибок — основной принцип удобства использования, и чаще всего цель использования трения в дизайне продукта — это сделать так, чтобы было сложно совершить ошибку (особенно когда речь идет о необратимых действиях):

Этот оверлей подтверждения по умолчанию появляется в macOS при безвозвратном удалении элементов.
Этот оверлей подтверждения по умолчанию появляется в macOS при безвозвратном удалении элементов.
В зависимости от степени серьезности действия некоторые диалоги могут потребовать дополнительных усилий от пользователя, например, ввести определенную команду. Это решение не только затрудняет ошибочное подтверждение удаления, но и замедляет работу пользователей, заставляя их читать сообщение для полного понимания того, что происходит.
При удалении данных в Mailchimp пользователю иногда требуется ввести команду, чтобы подтвердить свое намерение
При удалении данных в Mailchimp пользователю иногда требуется ввести команду, чтобы подтвердить свое намерение
С точки зрения пользователя такое подтверждение является дополнительным шагом в процессе (фактически, трением), но в то же время они уверены, что они не будут случайно выполнять какое-либо действие, которое трудно отменить.
Netflix показывает диалоговое окно подтверждения перед выходом из аккаунта на всех устройствах.
Netflix показывает диалоговое окно подтверждения перед выходом из аккаунта на всех устройствах. Вход в аккаунт на всех ваших устройствах может быть сложной задачей, поэтому Netflix гарантирует, что вы не выйдите из системы непреднамеренно

Предотвращение возможных ошибок

Предотвращение ошибок также влечет за собой как можно скорейшее подтверждение ввода данных. Умная проверка не только проверяет правильность формата ввода, но также учитывает более широкий контекст и предупреждает, может ли возникнуть проблема позже.

Создание записи в календаре задним числом возможно, но поскольку существует высокая вероятность того, что это делается по ошибке, просьба о подтверждении здесь имеет смысл
Создание записи в календаре задним числом возможно, но поскольку существует высокая вероятность того, что это делается по ошибке, просьба о подтверждении здесь имеет смысл
Очевидно, что такие предсказания не всегда могут быть правильными, и есть вероятность, что, казалось бы, недопустимое значение было преднамеренно указано, и что диалоговое окно с предупреждением является всего лишь препятствием для пользователя. Тем не менее, в большинстве случаев умная проверка является эффективным инструментом предотвращения ошибок.
Забыть прикрепить файл может быть неловко. К счастью, Gmail напоминает вам об этом умным уведомлением
Забыть прикрепить файл может быть неловко. К счастью, Gmail напоминает вам об этом умным уведомлением

Задержка важных действий, чтобы вы пересмотрели их

У многих почтовых клиентов есть удобная функция, где вы можете «отменить отправку» письма сразу после его отправки. Эта функция позволяет подождать несколько секунд после того, как вы нажали кнопку «Отправить», чтобы дать вам возможность отменить отправку и исправить любые возможные проблемы с письмом. Это означает, что процесс доставки электронной почты длится на несколько секунд дольше, но в то же время подстраховывает вашу исходящую почту.

Ожидание в несколько секунд до отправки этого письма может спасти пользователей от неловкой ситуации
Ожидание в несколько секунд до отправки этого письма может спасти пользователей от неловкой ситуации

Дополнительные шаги для повышения безопасности

Предотвращение случайных транзакций

Увлекательная история о голосовом помощнике Amazon: в один прекрасный день устройства Echo начали автоматически размещать заказы, из-за предложения, произнесенного на местном телеканале. Это произошло потому, что настройки по умолчанию не требовали от пользователя подтверждения заказа. То есть, если вы сказали: «Alexa, закажи мне кукольный домик», заказ будет размещен мгновенно (что интересно, даже без уточнения, какой именно продукт должен быть заказан). Это пример лишенного трения в шоппинге, когда размещение заказа было слишком простым, и случайная покупка разрушила пользовательский опыт.

Предложение, произнесенное диктором, заставило множество устройств Echo немедленно заказать кукольные домики.
Предложение, произнесенное диктором, заставило множество устройств Echo немедленно заказать кукольные домики.
В отличие от обычного процесса проверки заказа в электронной коммерции, перед размещением заказа требуется хотя бы одно явное подтверждение. На мобильных устройствах это может быть даже особый жест или одобрение отпечатком пальца для предотвращения случайных покупок. Этот вид трения обычно необходим в процессе проверки, чтобы пользователь чувствовал, что держит все под контролем.
Требование явного подтверждения до завершения заказа является общепринятой схемой
Требование явного подтверждения до завершения заказа является общепринятой схемой

Многошаговая аутентификация

Меры безопасности иногда могут ощущаться как трение для пользователей. Например, многие приложения требуют двухфакторную аутентификацию (например, использование Google Authenticator, получение текста проверки или что-то подобное) перед входом в систему или совершением существенной транзакции (например, перевода денег с вашего банковского счета). Для пользователя это означает дополнительный шаг в процессе аутентификации, но эти дополнительные усилия представляют собой дополнительный уровень защиты их учетной записи и данных.

Двухфакторная аутентификация добавляет трения к опыту входа в систему, но улучшает безопасность
Двухфакторная аутентификация добавляет трения к опыту входа в систему, но улучшает безопасность

Двойная аутентификация перед важными действиями

Часто вам нужно снова войти в систему, прежде чем выполнить важное действие, особенно с персональными данными. Классический пример, если вы хотите изменить свой пароль, сначала вам нужно ввести текущий (даже если вы уже вошли в систему).

Отображение сохраненного пароля может быть еще более важным. Например, Google Chrome может хранить учетные данные входа в систему, но вы можете читать сохраненные пароли только, если вы вводите пароль своего компьютера, чтобы ваши данные были сильнее защищены.

Прежде чем получить доступ к своим сохраненным паролям в Chrome, вам необходимо пройти аутентификацию с помощью пароля вашего компьютера
Прежде чем получить доступ к своим сохраненным паролям в Chrome, вам необходимо пройти аутентификацию с помощью пароля вашего компьютера
Эта модель повторного входа в систему также существует на мобильных устройствах. Даже если ваш телефон поддерживает разблокировку по отпечатку пальца (шаблон, предназначенный для явного трения), иногда, как и после перезапуска устройства, вам все равно нужно ввести свой пароль для дополнительной безопасности.

Создание длинных процессов кажется коротким

Займите пользователей пока они ожидают

Существует поучительное тематическое исследование, связанное с аэропортом Хьюстона, где аэропорту удалось прекратить поток жалоб от пассажиров из-за длительного ожидания при получении багажа. Когда рассматривали жалобы, руководство аэропорта обнаружило, что, хотя пассажирам требовалась всего одна минута, чтобы добраться от зала прибытия до места выдачи багажа, им пришлось потратить семь минут на то, чтобы их сумки были доставлены.

Аэропорт попробовал удивительное решение: он перестроил терминал, чтобы пассажирам приходилось дольше идти до зоны выдачи багажа. Таким образом, им пришлось меньше ждать, и поток жалоб немедленно прекратился. Урок состоит в том, что, если вы найдете чем занять своих пользователей, они не заметят, если процесс займет больше времени, чем обычно ожидалось.

Slack использует тот же принцип, показывая цитаты во время загрузки. Чтение этих фрагментов текста немного уменьшает воспринимаемое время ожидания (не говоря уже о том, что оно добавляет продукту приятный человеческий облик).

Обычно при загрузке Slack рассказывает вам что-то приятное или забавное
Обычно при загрузке Slack рассказывает вам что-то приятное или забавное

Сделайте процесс загрузки более последовательным и прозрачным

Многие веб-сайты показывают индикатор прогресса или, что еще лучше, скелет страницы во время загрузки, постепенно раскрывая фактический контент по мере его загрузки. Показывая содержание по частям, непрерывно, возникает ощущение, что процесс загрузки является текучим (и воспринимается быстрее).

Сначала Facebook показывает скелет экрана, а затем добавляет контент по мере его загрузки
Сначала Facebook показывает скелет экрана, а затем добавляет контент по мере его загрузки

Скрытие ожидания при помощи анимации

Индикаторы загрузки в целом предназначены для того, чтобы пользователи знали, что идет процесс загрузки, и что все под контролем. С точки зрения пользовательского интерфейса такие анимации можно считать ненужными или даже отвлекающими, потому что они не добавляют большого значения. Однако, когда они разработаны достаточно хорошо, они могут быть хорошим инструментом, чтобы занимать взгляд пользователя и сделать процесс ожидания незаметным.

Colin Garven
Изображение: Colin Garven

Продвинутые действия по построению доверия

Замедление процесса может улучшить качество восприятия результатов

Есть история о машине Coinstar — устройстве, которое используется для обмена монет на банкноты. Когда машина была выпущена, она могла считать монеты почти мгновенно, но клиентам казалось, что она не надежна — они думали, что она не может вычислить правильные суммы за такое короткое время. Затем дизайнеры изменили ее интерфейс, так что, хотя расчет был быстрым, результат отображался со значительной задержкой. Из-за этого изменения люди стали доверять машине, потому что теперь расчет казался достаточно тщательным.

Добавление дополнительной задержки для лучшего ощущения безопасности

Согласно еще одной истории, Well’s Fargo разработали вход в приложение для мобильного банкинга на основе сканирования глаза, которое работало очень быстро. Глаза пользователя сканировались и обрабатывались, и пользователь входил в систему за миллисекунды. Фактически, вход в систему был слишком быстрым для пользователей. Они чувствовали, что они вошли в систему без тщательной проверки глаз, и они сообщили, что больше не будут использовать такой ненадежный метод входа в систему. Поэтому, на следующей итерации дизайнеры просто добавили несколько секунд задержки в процесс аутентификации, и клиенты сразу же начали утверждать, что процесс входа в систему был тщательным и безопасным.

Сила фальшивого индикатора прогресса

Замедление процесса иногда недостаточно для изменения восприятия. Говорят, что Facebook делал эксперименты по процессу проверки безопасности, в которых для изучения настроек конфиденциальности и безопасности потребовалось всего несколько миллисекунд для пользователя, что не считалось достаточно тщательным. Чтобы улучшить восприятие, Facebook добавил некоторую задержку, а также фальшивый индикатор прогресса, чтобы пользователи могли лучше понять тщательность этого процесса.

Пользователи могут воспринимать процесс более серьезно, если он детализирован
Пользователи могут воспринимать процесс более серьезно, если он детализирован

Обучение и изменение поведения пользователей

Делать людей более сознательными

Умное трение разработано в процессе снятия денег в банкомате. Первоначально процедура снятия денег заключалась в том, чтобы вставить карту, сначала ввести PIN-код, выбрать сумму для снятия денег, получить деньги и, наконец, забрать карту. Однако этот процесс заставил многих забыть забрать свои карты, потому что, как только они получали свои деньги, они подсознательно считали, что «миссия выполнена» и уходили. Поскольку, оставлять кредитную карту в банкомате, это огромный риск не только для клиента, но и для банка, процесс должен был быть переработан. Вот почему большинство банкоматов теперь сначала возвращают вашу карту, и только после небольшой задержки выдают вам деньги. Эта процедура может продолжаться немного дольше, чем необходимо, но банки теперь могут убедиться, что люди не забыли свою кредитную карту.

Обучение ответственности

Иногда последствия решения пользователя трудно предвидеть, особенно когда это затрагивает других пользователей. В таких случаях подтверждение действия не только позволяет удостовериться, что действие было предпринято намеренно, но также, что оно используется ответственно.

Например, Slack имеет интеллектуальное предупреждение перед отправкой push-уведомлений группе. Таким образом, он не только информирует пользователя о прямых последствиях такого действия, но и учит их тщательно использовать эту опцию.

Slack позволяет узнать о последствиях вашего действия и в то же время мягко уговаривает вас не делать это
Slack позволяет узнать о последствиях вашего действия и в то же время мягко уговаривает вас не делать это

Подталкивание

Подталкивание — это понятие в поведенческой науке, которое относится к малым трюкам для изменения поведения людей (к лучшему), не ограничивая доступные варианты. Одним из наиболее часто цитируемых примеров подталкивания является гравировка изображения мухи в писсуаре в мужской уборной для «улучшения прицеливания».

Подталкивание часто влечет за собой добавление трения к неудобному, но предпочтительному варианту, так что люди склонны его принимать. Рассмотрим лифт в офисном здании, который приходит только каждые 60 секунд. Сотрудникам, возможно, придется подождать до минуты после нажатия кнопки. Этот трюк заставляет людей подниматься по лестнице, а не ждать лифт — выбирать более здоровый и предпочтительный вариант.

Ласло Бок в своей блестящей книге «Правила работы» делится тем, как Google использовали подталкивание, чтобы заставить сотрудников выбирать более здоровые закуски на кухнях компаний. Один из их трюков заключался в том, чтобы спрятать конфеты в непрозрачных контейнерах, в то время, как хранить фрукты в стеклянных. Это преднамеренное трение изменило поведение сотрудников. Они начали выбирать более здоровые закуски. Само собой разумеется, что такие методы должны использоваться только во благо людей. В противном случае — это просто еще одна форма нечистоплотных паттернов.

Использование трения в управлении продуктом

Продажа с трением

Трение часто используется маркетологами и хакерами для улучшения конверсий и создания потенциальных клиентов. Рассмотрите push-уведомления, предлагающие варианты обновления, или всплывающие окна подписки на рассылку новостей, закрывающие контент, который пользователи пытаются прочитать. Хотя легко измерить эффективность таких методов, посмотрев на их коэффициенты конверсии, убедитесь, что это отвлечение не расстраивает пользователей.

Нахождение правильного количества трения также важно для процесса отписки пользователей. Когда пользователи пытаются отменить членство или отказаться от подписки на рассылку новостей, просьба о дополнительном подтверждении и четкое сообщение о последствиях их действий, может быть полезным для них, но, разумеется, добавление слишком большого трения в процесс отмены — паттерн, которого следует избегать.

Netflix проверяет, что вы понимаете, как работает отмена, прежде чем вы нажмёте на эту кнопку
Netflix проверяет, что вы понимаете, как работает отмена, прежде чем вы нажмёте на эту кнопку

Нацеленность на правильных пользователей

Для сервисов, основанных на пользовательском контенте, довольно стандартная техника — добавить трение к процессу обучения новых пользователей, чтобы убедиться, что только идейные пользователи публикуют и обмениваются контентом, а также борются со спамом и некачественным контентом. Например, на Product Hunt вы не можете присоединяться к обсуждениям, пока не внесете свой вклад, выполнив несколько обучающих задач.

Иногда трение используется для нацеливания на правильных пользователей. Существует популярное мнение о Snapchat, что, если вы не из поколения Миллениума, вы, вероятно, найдете его интерфейс противоречивым и непригодным для использования. Чтобы нацелить свое приложение на подростков, Snapchat сознательно сделал его «очень сложным для родителей, чтобы они не смущали своих детей». Другими словами, он добавил трение в свой интерфейс, чтобы отфильтровать нежелательную аудиторию.

Использование трения для определения наилучших перспектив — это хорошо известный метод для высокоценных услуг. Например, формы запроса в таких отраслях, как недвижимость и финансы, часто бывают длинными, содержат дополнительные поля и конкретные вопросы, чтобы отфильтровывать пользователей, которые не заинтересованы в услуге. Поставщикам лучше меньше, но более квалифицированных потенциальных клиентов.

Создание ценности при помощи трения

Иногда трение действительно может иметь положительное влияние. Когда Twitter был запущен, многие люди с трудом понимали концепцию сервиса микроблогов, где сообщения были ограничены 140 символами. Пользователи должны были научиться, как общаться такими короткими твитами, чтобы использовать этот продукт. В то же время Twitter оставался неизменно кратким и легким для переваривания, даже на мобильных устройствах, что было основным отличием от других социальных сетей. (И Twitter не ослаблял эти ограничения в течение многих лет).

Трение часто используется в продуктах, основанных на подписке, чтобы различать тарифные планы и побуждать людей к их смене. Такое трение обычно включает в себя меньшее количество функций или меньший объем хранилища для более дешевых планов. Бесплатный план Spotify, например, воспроизводит рекламу между песнями, чтобы подтолкнуть людей к переходу на лучший (и без трения) опыт прослушивания.

IKEA известна тем, что продает мебель, требующую сборки. Одним из преимуществ этой бизнес-модели является то, что она может поддерживать низкие цены. Однако, исследования также показывают, что люди непропорционально высоко ценят продукты, созданными самостоятельно (включая такую ​​мебель) — это называется эффектом-IKEA. Это означает, что трение — то, что нужно собрать свою собственную мебель перед ее использованием, на самом деле увеличивает ее воспринимаемую ценность.

Вывод: устранить нежелательное трение, применять правильное трение

Общее правило для дизайнеров заключается в максимально возможной минимизации когнитивной нагрузки на пользователей. Люди в целом хотят сделать все как можно проще, поэтому всегда выявляйте нежелательное трение и боритесь с ним. Например:

  • слишком много этапов в процессе,
  • принятие ненужных решений,
  • неопределенная навигация,
  • необычные дизайн паттерны,
  • слишком много информации и визуального шума на экране,
  • и любые подобные проблемы, которые предлагает ваше исследование пользователей.

Тем не менее, при разумном использовании, трение может быть действительно эффективным инструментом проектирования UX для сценариев, описанных в этой статье. Независимо от того, замедляете ли вы людей перед весомым действием, медлите с пояснением происходящего или слегка подталкиваете пользователей, не бойтесь мыслить нестандартно и использовать небольшое трение, если этого требует контекст, и, если это сделает общий пользовательский опыт лучше.