Интернет полон историй успеха. Для справедливости я поделюсь историей одного из наших колоссальных падений. Вот как мы провели редизайн одного из наших сервисов и в результате потеряли 47% его пользователей.

Как все было раньше

Мы рисуем иконки. В самом начале работы проекта Icons8 стало очевидно, что мы не в состоянии генерировать сотни иконок каждый месяц, и нам нужна помощь. Кто для этой цели может быть лучше, чем люди, которым нужны эти иконки, т. е. наши клиенты! Вот так и родилась опция «Request Icons» 3 года назад.

За последние 3 года она выглядела так:

uservoice before

Суть проста: люди запрашивают нужные иконки, а другие пользователи голосуют за их запросы. Мы рисуем иконки по самым популярным запросам. Каждый день, и это работает.

Request Icon
Жизненный цикл «Request Icon»: странные скачки, стабильный рост, резкий рост, и еще более резкий спад
Тут потребуются некоторые объяснения.

Странные скачки

linktop-menu

Мы скакали взад-вперед, добавляя и удаляя ссылку Ideas&Votes (Идеи и голосование) из нашего главного меню. Это никогда не приносило особой пользы, разве что кратковременные скачки популярности. Изначально это означало, что старым клиентам, которые знали об этой опции раньше, просто напоминали о ней и давали ей второй шанс.

Тем не менее, новые люди, которые никогда не ждали запрашиваемых бесплатных иконок, игнорировали меню.

Примечание. Мы пытались переименовать — Ideas&Votes в «Request icons», и результат был таким же. Второй скачок. На основе исследований юзабилити, люди обычно игнорировали эту опцию из-за ряда неверных ожиданий («Это дорого», «Это займет много времени», или «Это какой-то обман»).

Стабильный рост

Ну, тут все просто. В то же время общий траффик Icons8 шел стабильно вверх, что привело к пропорциональному росту популярности рассматриваемой опции.

google analitycs

Красная пунктирная линия — это траффик. У нас были небольшие проблемы с отслеживанием аналитики, так что половина траффика просто испарилась из графика.

Стремительный рост

У нас ушло несколько лет, чтобы осознать, что лучшее время удовлетворять потребность — сразу после ее появления. Как люди забывают купить молоко, закупая продукты в магазине, они забывают и о ссылке в меню, когда им нужна иконка.

Решение было очевидным. Вот оно:

404
Нужна иконка? Попросите нас, и мы ее нарисуем.
В сравнении с:

pridesearch

Честно говоря, график ниже почти бесполезен. Я просто считаю его красивым, поэтому привожу его в посте. Подсказка «missing an icon» была запущена 18 января, 2016 года; и привела нам 75 пользователей опции «request icon» ежедневно.

График
График с 12 по 18 января показывает, как преданно наши программисты тестировали сайт.
Все было супер. Пока мы не решили еще больше усовершенствоваться.

Редизайн

После редизайна опция выглядит так:

new request design

Целями редизайна были:

  • Добавление 2 новых опций — быстрое отслеживание заказов и кастомные заказы
  • Замена старого дизайна, чтобы выглядело проще и более современно
  • Экономия времени дизайнеров, которое уходило на административные задачи

И что мы по факту достигли?

  • На 50% меньше людей стали запрашивать иконки
  • На 50% меньше людей голосовали за запросы
  • Меня заставили изучать нашу юзабилити

Важно: общий объем нашего траффика не изменился. То же количество людей заходило на страничку этой опции. Мы однозначно улучшили общий «вид», но упустили парочку важных моментов в процессе.

новый дизайн и старый Request icons
Видите, в старом дизайне отображаются описания, а в новом их нет. Я позже опишу это детальнее.

На 50% меньше людей запрашивали иконки

Людям, которые запрашивают иконки, надо знать 2 вещи:

  1. Работает ли на самом деле такой «запрос»?
  2. Когда они получат свою иконку?

Старый дизайн отвечал на первый вопрос, а новый — на второй. Похоже, если вам не нужен ~50%-й спад, ответ на первый вопрос становится главным приоритетом.

track Request icons
Вот как новый дизайн отвечал на второй вопрос — оценка времени готовности. Очень жаль, что вы не можете видеть ее до того, как сделан запрос. Нет запросов — нет оценок.
Чтобы ответить на вопрос, работают ли такие запросы, мы используем голосования и комментарии (Votes and Comments).

Голосование

Голосование означает, что процесс зависит от пользователей. Люди голосуют, есть очередь, и она движется. Так что опция РАБОТАЕТ.

голосование

Это критическая разница между этими двумя дизайнами. В старой версии я сразу же понимал, что число означало количество голосов.

Старый дизайн:

  1. Количество голосов
  2. Текстовая подсказка «votes» под числом
  3. Текст и число заключены в квадрат, что формирует символическое представление пустой иконки. У меня есть чувство, что когда-то вместо цифр и надписи «votes» когда-то будет иконка. Это очень мелкая деталь, которая так сильно влияет на общее впечатление.

Новый дизайн:

  1. Какое-то число
  2. Какой-то текст

hidden-votes
Стрелочки голосования появляются только после наведения мышкой. Большое НЕТ-и-НЕТ.
Что может означать это число? Позицию? ID? Сколько осталось дней? Без понимания, что означают цифры, нельзя понять, работает ли сервис заказа иконок.

Комментарии

Еще один признак жизни — комментарии. Мы использовали их для комментирования статуса иконки, но люди комментировали сами запросы, задабривая или подкупая друг друга. Это место бурлило энергией и жизнью… пока вдруг все куда-то не исчезло. В новом дизайне нет комментариев — наши пользователи безмолвны, как я сам.

На 50% меньше людей голосовали за запросы

Тут один большой вопрос: а за что я голосую?

В старом дизайне среднее количество голосов за иконку, необходимое для ее выполнения, было около 30. В новом дизайне цифра стала ~15−16. В последний раз, когда я проверял, было всего 9. Но 70% было бы слишком драматично для заголовка в этом посте.

Девять голосов было бы неплохим вариантом для компании с 9 служащими, но это привело бы к огромному количеству запросов на кастомные иконки, которые бы приходилось рисовать для маленьких, нишевых проектов, вместо тех, что одобрены сообществом. Теперь меня ненавидят все компании, в которых работает по 9 человек.

Уменьшение среднего количество голосов частично обусловлено проблемой голосования, которую я описал выше. Люди не будут голосовать, если они не могут понять систему. Вторая причина кроется в описаниях.

Описания

В старом интерфейсе вы могли видеть описание каждого запроса на страничке, скроля вниз, выбирать, что вам нравится и голосовать за эти запросы.

Новый интерфейс заставлял пользователей кликать на каждый запрос, чтобы увидеть его описание. Каждый раз.

Изначальная мотивация скроллить вниз через множество запросов, развлекаться, читая описания и запросы других людей, голосовать за понравившиеся варианты, была убита напрочь. Поэтому количество голосов уменьшилось на ~50%.

Решение

Довольно простое. Нужно вернуть эффект «очереди».

Честно говоря, в новом дизайне есть раздел Recently Created Icons (недавно созданные иконки), и указание на то, что опция рабочая. Но чтобы ее найти, нужно проскролить вниз.

recently Request icons

У людей нет мотивации скролить. Если они не понимают, что происходит вверху, они не поймут, что можно увидеть внизу, и зачем туда идти.

Для начала, вот небольшой план действий:

  • Нормально обозначить голоса
  • Снова отображать описания запросов
  • Все должно быть на виду, как только люди попали на главную страницу.

Попытавшись сделать сервис простым и минималистичным, мы усложнили пользователям жизнь. Избавившись от нескольких крошечных деталей, мы убрали ощущение очереди и доступности, что привело к ряду неотвеченных вопросов пользователей и уменьшению популярности сервиса.

Но это не конец! Мы получили очень полезный опыт, и определились в возможных путях исправления ситуации, и что еще важнее, мы знаем, как это сделать.

Надеюсь, вам будет полезен наш случай фатального упадка, и вам повезет больше в реализации благих намерений в своих проектах!

Был ли у вас такой опыт? Делитесь им в комментариях.