В своей статье «Использование первичных персон в процессе дизайна», Джефф Готелф пишет:

Первичные персоны предоставляют компании отправную точку для создания дизайн гипотез на ранней стадии создания продукта. Также, они полезны в инициировании понимания мнения пользователя и включения его в стратегическое планирование. Это особенно хорошо работает в случае, когда создатели таких первичных пользователей занимают позицию в компании, которая может влиять на ее стратегию.

Вы можете изучить поведение пользователя в процессе достижения цели при помощи его первичного путешествия.

Поднимите руки: кто любит Customer Journey Map (пользовательские карты)?

Точно! Когда я думаю о Customer Journey Map, я представляю персону и время. Такие карты следования пользователей показывают, где находится пользователь после получения определенного опыта.

Или, как пишет Меган Гроки в статье «Как создать карту следования пользователя»:

Карта следования пользователя — это визуальная или графическая интерпретация полной истории взаимодействия пользователя с организацией, сервисом, продуктом или брендом в течении определенного времени. Данная история подается от лица самого пользователя.

Знакомьтесь с Риком. Рик такой же, как и мы с вами; иногда его интернет соединение обрывается и ему нужен кто-то, кто его починит. Перед моей командой стоит задача выяснить, как повысить лояльность Рика к сервису, который мы создаем.

Владелец продукта и продакт менеджер путешествовали, а дизайн команда, которая занималась созданием опыта, была занята. Мы оказались одни в неопределенности.

Мы оказались одни в неопределенности.

Мы собрали замечания и предположения и распределили их вместе с продакт менеджером при помощи сервисов Slack и Trello. Таким образом мы наметили основные характеристики первичной персоны.

Мой коллега-разработчик Рассел Вульф очень хотел прокачать свой опыт дизайнера, и я предложил ему сделать быстрый набросок Customer Journey Map. Он хотел освоить новую для него технику дизайна, а мы смогли бы отразить некоторое понимание процесса. Главный вопрос был поставлен таким образом: Как мы можем улучшить мнение Рика о пользовании сервисом?

Цели нашего наброска Customer Journey Map:

  • Проявление эмпатии к Рику с целью повышения его удовлетворенности от использования сервисом
  • Выстроить наши гипотезы об опыте Рика совместно с гипотезами других участников команды
  • Передать результат нашей работы другим членам команды для того, чтобы остальные смогли понять цели Рика
  • Обеспечить дальнейшее исследование для проверки гипотез с целью понимания лояльности Рика к сервису

Спустя 30 минут, мы сделали 80% работы. После того, как два дизайнера создали первичного пользователя, мы нарисовали шаги следования пользователя. Спустя час, у нас получилось следующее:

Customer Journey Map
Первичное следование пользователя. Создано на основе гипотез 6-ти человек.
Продакт менеджер не смог прочесть то, что мы нарисовали на доске, поэтому я перевел CJM в цифровой вариант. Я не хотел делать слишком детализированный CJM для того, чтобы акцент остался на слове «первичный».

Делайте акцент на слове «первичный» при создании первичного следования пользователя.

Customer Journey Map Эмодзи
Эмодзи прекрасно подходят для отражения эмоций при создании Customer Journey Map.

На данный момент трудно подвести итог каких-либо результатов. Исследование для проверки этих гипотез пока не началось.

Когда это должно работать?

Создание первичного пользователя и карты его следования помогут вам с эмпатией и передадут ее всем участникам команды. Я предлагаю создавать таких персон заблаговременно для того, чтобы у вас было понимание особенностей этих людей перед тем, как добавить к ним необходимое поведение, контекст и время.

Что бы я изменил в следующий раз

Соберите всю команду для совместного мозгового штурма. Мы собрали предположения всех участников и обрабатывали их вдвоем. Вы добьетесь куда большего результата, если будете работать над созданием первичной персоны всей командой одновременно.

Если у вас возникли вопросы, если вы хотели бы поделиться своим опытом создания Customer Journey Map — найдите меня в Twitter Jamie Caloras