Истинная эмпатия — это значить слушать и понимать пользователей, чтобы внедрять решения для удовлетворения их реальных потребностей, а не только нашей интерпретации этих потребностей.

Важнейшая часть продуктового дизайна — умение решать проблемы пользователей с помощью эмпатиии. Эмпатия — это способность разделять и понимать чувства других. Увидев, как другие люди используют вещи, мы можем сосредоточиться на том, что важно для решения реальных проблем людей, а не на том, что нам кажется важным.

Проектировать дизайны ответственно, как минимум, означает проектировать с эмпатией. Несмотря на то, что все мы согласны с тем, что продакт-дизайнеры должны учиться на своих ошибках, мы все еще создаем дизайны без надлежащего уровня эмпатии.

Когда мы разрабатываем продукты, услуги и инструменты, которым люди доверяют свое здоровье, образование, счастье, средства к существованию, безопасность и т. д.; первый шаг — убедиться, что наше понимание проблемы не искажается нашими собственными убеждениями, интересами и опытом.

Иначе получается, что мы идем ошибочным путем. Мы разрабатываем для себя, а не для наших пользователей. Долгосрочные последствия такой ошибки велики и часто неизвестны. Мы уже стали свидетелями экстремальных сценариев: люди не доверяют тому, как обрабатываются их персональные данные, возникают внутренние противоречия в политических партиях из-за распространения фейковых новостей и репутации людей, подвергаются опасности из-за манипуляций и недопонимания.

Подумайте, как следующие привычки приводят к упущенным возможностям демонстрации эмпатии:

  • Использование личного опыта вместо опыта ваших пользователей
  • Интерпретация ваших собственных убеждений вместо использования результатов наблюдения
  • Извлечение желаемого из услышанного

Эти привычки трудно исправить, потому что это не просто привычки в дизайне, это привычки из нашей повседневной жизни. Давайте рассмотрим несколько примеров.

Использование личного опыта

Самый простой способ понять опыт других людей — это использовать наш собственный. Когда мы слышим, как люди говорят о вещах, которые нас касаются, мы хотим сказать: «Я понял. Я вас понимаю». Однако мы часто не понимаем, что они нам сказали. Мы не понимаем их точку зрения. И проблема в том, что мы перестаем слушать, когда думаем, что поняли.

Использование личного опыта в дизайне интерфесов

Распространенный сценарий, когда мы замещаем чужой опыт нашим — это беда.

Беда личная и сложная. Слишком часто мы отвлекаемся от проблемы, обобщая это, как «общий» опыт. Кроме того, существует дискомфорт от глубокого и мучительного эмоционального расстройства, и мы хотим избежать этой боли, успокоить ее или даже подсознательно переопределить ее.

У нас есть психологическая потребность в родстве; это не только помогает нам чувствовать себя связанными, но и помогает нам понять мир вокруг нас. Наши ответы на горе редко направлены на сведение к минимуму чувств человека или разговорам о себе. Однако, если зайти слишком далеко, добавление нашего опыта в опыт других людей становится проявлением нарциссизма.

В продуктовом дизайне это часто находит отражение в пользовательских интервью. Мы слушаем, как люди делятся своим опытом, и мы хотим услышать то, что с нами связано. Когда это происходит, мы хватаемся за этот момент и цементируем его, как факт. Потому что мы можем это подтвердить.

Далее мы будем всеми силами защищать этот принцип, потому что он стал личным.

Интерпретирование личных целей

В 1980-х годах вышел фильм «Цвет денег» с Томом Крузом в главной роли. Его герой встречает профессионального игрока в бильярд (Пол Ньюман) и тот берет над ним шефство.

Том Круз и Пол Ньюман в фильме «Цвет денег», 1986 (Touchstone Pictures)
Том Круз и Пол Ньюман в фильме «Цвет денег», 1986 (Touchstone Pictures)
Круз в роли Винсента Лори бесподобен: смелый, харизматичный и высокомерный. В начале фильма мастер бильярда Эдди Фелсон по прозвищу «Быстрый Эдди», оценивает своего нового протеже. У них завязывается следующий диалог:

Эдди: Ты бесподобен. У тебя характер, знаешь ли.

Винсент: Заметил? А я ей что говорю? У меня очень твердый характер.

Эдди: Я имею в виду другое, малыш. Ты вечно валяешь дурака, иначе говоря, ведешь себя как шут.

Мы принимаем сказанное и преобразуем в то, что хотим услышать. Когда мы воспроизводим сказанное из нашей памяти, оно уже подходят к нашим историям и нашим представлениям о себе.

Примером этого в дизайне продукта является перевод точек данных в решение, которое мы уже приняли. Возможно, мы сразу поняли проблему и позволили нашему разуму идти вперед, чтобы решить проблему. Поскольку мы уже определились с направлением, мы не можем позволить данным вести нас. Вместо этого мы силой направляем полученную информацию на путь, который ведет к установленному нами решению.

Мы придерживаемся этого решения не только потому, что привязаны к нему, но потому, что ценим нашу способность вести видение, несмотря на то, что решение является потенциально неправильным.

Выделение желаемого

Выборочное восприятие не является чем-то необычным. Подумайте о ребенке, который притворяется, что не слышит напоминаний о выполнении работы по дому, но всегда слышит, когда его зовут обедать. Мы привыкли слышать только то, что хотим услышать.

Проектирование интерфейсов. Как не подгонять доказательства под свои решения

Есть известная цитата, которую многие из нас, вероятно, использовали: «Великие умы думают одинаково». На самом деле, она настолько распространена, что теперь мы можем сократить ее до «Великие умы» и с усмешкой добавить: «Мы оба очень умные, и мы неосознанно пришли к одинаковому выводу».

То, как мы интерпретируем и используем эту цитату, будет сильно отличаться от того, как мы бы использовали остальную часть цитаты в контексте:

«Великие умы думают одинаково, но и у дураков редко иначе».

У нас есть тенденция выделять вещи из контекста. Являются ли эти фрагменты очаровательными фразами, шокирующими откровениями или личными утверждениями, мы отфильтровываем их, потому что мы ищем вещи, которые лично стимулируют.

В продуктовом дизайне это часто приводит к сбою данных и исследований пользователей. Мы видим тренд или слышим историю, которые нам нравятся, и мы фокусируемся на них. Мы не станем копать глубже, чтобы вспомнить больший набор данных или контекст беседы.

Если мы будем придерживаться этих фрагментов вне контекста и говорить их достаточно громко и достаточно долго, мы можем заставить толпы других людей следовать им, несмотря на отсутствие контекста. Они верят куску, вырванному нами из контекста, потому что мы представили его как истину.

Использование личного опыта и интерпретация личных интересов заставляют нас слышать то, что мы хотим. Будь то нарциссическое или выборочное прослушивание, это приводит нас к смещению выбора (предвзятости при отборе) — тенденции обрабатывать информацию путем поиска или интерпретации данных, которые согласуется с существующими убеждениями.

Смещение выбора особенно опасно, когда вы отвечаете за разработку продуктов, которые влияют на жизнь людей. Это мешает вам точно понимать проблему.

Прослушивание пользовательских историй, синтез тем, анализ данных, обмен мнениями с заинтересованными сторонами и принятие проектных решений подвержены риску, когда мы под влиянием этой предвзятости.

Как мы можем избежать этих ошибок в нашей работе? Хотя эти привычки врожденны, эмпатии можно научиться.

1. Слушайте внимательнее

Отвлечение — это ключевой фактор, влияющий на точность обработки информации. Когда вы слушаете — будь то опрос пользователя или просто совещание — очистите свое пространство от очевидных отвлекающих факторов и тех, которые могут быть менее очевидными. Делайте заметки, чтобы помочь вашей памяти сохранить услышанное.

2. Задавайте вопросы

Контекст имеет решающее значение для точного понимания. Когда слушаешь легко потерять контекст, иногда потому, что говорящие не всегда его дают. Иногда ораторы не очень четко артикулируют. Чтобы выявить эмоциональные факторы людей используйте открытые вопросы, начинающиеся со Что? Зачем? Как? Просите разъяснения, когда не понимаете, что вам сказали.

3. Пусть данные говорят

Данные, усиливающие ваши предположения, могут быть слишком хорошими, чтобы быть правдой. Старайтесь получить более точный набор данных, собрав несколько форм как качественного, так и количественного ввода: исследования пользователей, данные и отраслевые знания. Ищите дополнительную информацию, пока не убедитесь, что знаете «как» и «почему». И пока собранные вами данные не начнут говорить сами за себя. Удалите словосочетание «я думаю» из своего словаря.

4. Приводите доводы противоположной стороны

То, о чем вы слышали, и во что поверили, может быть правильным, но могут быть и другие подходы, которые в равной степени действительны. Как только вы думаете, что у вас хорошее контекстуальное понимание, поставьте себя на место оппонента и попытайтесь защитить противоположный аргумент. Разбирайте свою точку зрения, смотрите, где она дает слабину. Проанализируйте противоположную точку зрения. Посмотрите, где ее сильные стороны.

5. Знайте источник своего понимания

То, что вы знаете как правду — часто отличается от истины. Когда вы указываете что-то как «известное», четко покажите, откуда оно взялось: исследования пользователей, данные, отраслевые знания и т. д. Классифицируя свои «знания» правильно, вы сможете не только идентифицировать факты по разным аспектам, но также можете триангулировать источники с более точной информацией.

Истинная эмпатия в продуктовом дизайне — это умение слушать и понимать пользователя, чтобы реализовать решения для удовлетворения его реальных потребностей, а не нашей интерпретации этих потребностей.

Нас дизайнеров учат делать предположения и выводы. Наше эго и привычки часто подталкивают нас к тому, чтобы воплощать их в суждения и мнения удобные для нас, вместо того, чтобы понимать и работать с имеющимися доказательствами. Вместо того, чтобы принимать решения на основе навыков, попробуйте действовать на основе понимания доказательств. Люди, для которых вы проектируете, будут благодарны вам за это.